CRM

Отраслевая программа "1С:CRM", разработанная на базе конфигурации "1С:Предприятие", предназначена для автоматизации управления взаимосвязями с клиентами предприятия.

Использование CRM направлено на аккумуляцию и анализ сведений о партнерах, поставщиках и потребителях продукции, реализуемой предприятием.

Назначение

Суть любого взаимодействия с клиентами заключается в том, чтобы любыми способами увеличить продажи. Другими словами, клиент должен покупать чаще и больше. Если лояльность покупателей формируется с помощью инструментов PR и рекламы, то для увеличения объема продаж необходимы различные маркетинговые ходы. Эффективно их реализовывать, контролировать ход выполнения и анализировать можно с помощью специализированных CRM-программ.

Возможности CRM-систем позволяют структурировать необходимую информацию о каждом партнере, проследить динамику изменений взаимоотношений, выявлять неблагонадежных клиентов.

Внедрение платформы "1С:CRM" осуществляется, как правило, крупными и средними компаниями, имеющими большое число клиентов. Упорядочивание, стандартизация и, как следствие, упрощение взаимоотношений с клиентами, – основное назначение CRM-систем.

Выгоды

• применение системы CRM делает возможным сохранять всю историю взаимоотношений с клиентом: начальных контактах, ходе переговоров, фиксировать конкретные договоренности;
• упорядоченный электронный обмен информацией делает взаимосвязь между сотрудниками и различными отделами более эффективной, исключается дублирование действий между подразделениями предприятия;
• существенно расширяются возможности аналитических изысканий и прогнозирования. Руководство получает возможность в круглосуточном режиме быть в курсе взаимоотношений с клиентурой любого подразделения;
• маркетинговые службы получают инструмент эффективного бюджетирования, планирования, разработки и проведения мониторинговых исследований;
• архивируя историю взаимоотношений с клиентурой, управленческий аппарат получает инструмент для изучения их характеристик и разработки различных стратегий привлечения новых клиентов.

Некоторые особенности

Основными пользователями CRM-систем являются менеджеры по продажам. Эффективность работы менеджера определяется количеством приобретенных им клиентов. Каждый менеджер, как правило, работает в постоянным контакте со «своей клиентурой» и, естественно, в случае перехода в другую компанию значительную часть клиентуры забирает с собой, зачастую к прямому конкуренту.

Внедрение CRM-системы позволяет избежать такой зависимости руководства. Все сведения о клиентах вносятся в систему, т.е. они становятся клиентами предприятия без связующего звена-менеджера. Управляющий получает возможность в любой момент посмотреть данные о клиентах у каждого менеджера, проследить динамику увеличения или уменьшения их количества.

Опыт специалистов «ARTWELL» показывает, что некоторыми менеджерами внедрение CRM-системы воспринимается отрицательно, многие из них пользуются современными возможностями для учета «своей» клиентуры, и считают передачу клиентской базы под контроль управленческого аппарата вмешательством в свои производственные дела. Кроме того, с внедрением CRM-систем менеджеры вынуждены работать по новым принципам. Они проходят обучение по работе с программой, что также воспринимается как сомнение в их профессиональных качествах.

В связи с этим специалистами «ARTWELL» разработаны несколько методов внедрения CRM: единовременный вариант и пошаговое внедрение.

В первом случае руководством принимается решение о внедрении системы сразу в полном объеме. По сути, этот вариант - ход ва-банк. Менеджерский состав ставят перед фактом в независимости от их мнения. Это, безусловно, определенный риск, и, как показывает практика, несколько менеджеров, имеющих солидный клиентский список, покидают предприятия, естественно, забирая с собой часть клиентов.

Пошаговое внедрение – более мягкий вариант, в этом случае осуществляется внедрение одного модуля CRM-системы (рассчитанного например, на сохранение просто контактных данных клиентов), а по истечению определенного времени внедряется следующий модуль и так далее, пока система не будет внедрена в полном объеме.

Специалисты компании «ARTWELL» рекомендуют пошаговый вариант, так как он наиболее привлекателен именно для руководства, стремящегося не только автоматизировать процессы взаимоотношений с клиентами, но и сохранить ценные менеджерские кадры.

Стоимость и сроки

На формирование ценовых и временных параметров процесса внедрения CRM влияют несколько факторов. В первую очередь, это цели и задачи, которые ставит перед собой руководство компании. Возможно, что топы видят необходимость запустить 1-2 CRM-функции, или же стоит задача полной автоматизации всех бизнес-процессов, так или иначе связанных со взаимодействием с клиентами.  Имеет значение сфера деятельности предприятия, размеры штата, количество клиентов.

На первом этапе сотрудниками компании «ARTWELL» проводится комплексное исследование бизнес-процессов. Естественно, чем больше клиентская база предприятия, тем больше количество менеджерских и смежных с ними отделов. После тщательного изучения нашими специалистами представляются конкретные предложения по внедрению.

На данном этапе важна подготовка не только описательной части, но и выполнение аналитических задач. Своевременное выявление и устранение изъянов, слабых мест позволит модифицировать работу, в результате автоматизация будет более эффективной.

Второй этап заключается в проектировании архитектуры CRM-системы. Составление списка необходимых функций, адаптация конфигурации под заданные критерии, разработка технологической части – на данном этапе выполняется множество важных задач. Одной из них является также прогнозирование относительно результатов внедрения 1С, влияния его на бизнес-процессы на предприятии.

На третьем этапе осуществляется непосредственно внедрение 1С:CRM. В зависимости от выбранной стратегии, компания «ARTWELL» выполняет единовременное или пошаговое внедрение. Параллельно выполняется обучение сотрудников по заранее подготовленным для них материалам.

Четвертым этапом является тестирование системы и оценка результатов. Компания «ARTWELL» оценивает успешность проекта по одному ключевому критерию: реализация целей и задач, поставленных руководством предприятия на этапе планирования.

Компанией «ARTWELL» разработаны различные методики автоматизации бизнес-процессов с учетом объемов производства и вида деятельности.

Помимо внедрения программных продуктов на базе 1С, компания «ARTWELL» осуществляет работы по созданию сайтов, IT- консалтинга, продвижению брендов. За подробной информацией вы можете обратиться к нашим специалистам по тел. +7 495 287-87-00.